지난번 고프로 공식홈페이지에서 AS 진행한 이야기를 이어서 진행해 본다.
AS 접수 진행하던 내용은 요기서 확인해보자. -> https://gra2je.tistory.com/12
GOPRO 11 Black 공홈 구매 후 AS 진행하기 _ (1)
작년 7월 미국에 가기 전에 예쁜 영상 담아오겠다는 생각으로 큰 맘먹고, 공식홈페이지를 통해 구매했던 GOPRO 11 Black 텍사스의 열기가 너무 뜨거웠던걸까? 발열이슈가 원래도 있는 건 알았지만,
gra2je.tistory.com
접수를 진행했던 6월 11일 월요일 이후 연락을 기다렸다.
내가 보내고 업로드한 영상과 자료를 바탕으로 수리 여부를 결정하고 Support 팀에서 연락을 준다. 하루 이틀 정도면 바로 올 것이라 예상했던 것과 달리 6월 14일 금요일에 연락을 받을 수 있었다.
나에게 연락을 준 Support Agent는 싱가포르 센터, 한국어가 가능한 분이었다.
여러 차례 연락을 시도했으나 내가 연락을 받지 않아서 여러 번 다시 연락을 시도했고, 오늘에서야 연락이 닿았다고 말하던 직원의 이야기에 놀라웠다. 나보다 먼저 공홈의 AS를 이용했던 사람이 기록해 둔 내용과 동일하게 나는 어떠한 연락도 받지 못한 상황이었는데, 내가 전화연결이 안 되었다는 내용이었다. 어쨌든, 연락이 닿았으니 직원의 안내를 받았다.
연락을 준 직원이 직접 제품 수거 접수를 도와주고, 이후에 교환되는 제품을 다시 나에게 보내주기 때문에 택배를 수령할 주소를 확인한다.
나의 경우 구매 당시에는 근무 중이던 회사로 주소를 해뒀던 상태여서 택배를 받을 주소로 변경해야 했다. 이메일로 내가 직접 주소 변경을 할 수 있는 링크를 보내주었고, 혹시나 주소 등록이 제대로 되지 않을 상황에 대비하여 내가 영문 주소를 캡처한 사진을 업로드할 수 있는 링크도 함께 보내주었다. 링크에서 주소지를 변경하는 건 크게 어려움이 없을 줄 알았는데, 이게 무슨 일이람...
주소 체계가 나라마다 달라서 그런 걸까? 내가 살고 있는 지역의 주소가 제대로 등록이 되지 않았고, 이전에 등록되어 있던 주소와 혼합되어 저장되는 일이 반복되었다. 다시 주소를 검색하고, 수정하고, 저장된 주소를 확인하는 과정을 반복했지만, 내가 원하는 새 주소로 정상 등록이 되지 않아서 결국은 주소지를 캡처해서 업로드했다.
내가 캡처하여 보낸 영문 주소로 직원이 주소를 수정 저장해 주었는지, 추가적인 요청 없다.
정상적으로 주소 변경 및 등록이 되면, 이후 과정을 설명해 주기 위해 다시 한번 유선연락이 온다.
만약 유선연락을 받는 시점에 메일을 동시에 확인할 수 있다면, Support Agent와 전화를 끊기 전에 메일을 먼저 확인하는 것을 추천한다. 이유는 과정 설명 후 보내주는 메일에 첨부파일이 있는데, 반드시 첨부파일 3개가 모두 있어야 한다. 만약 파일이 누락되었다면, 첨부파일 재 요청을 위해 지원팀 컨택부터 다시 해야 하기 때문이다. 😊
나는 영어로 된 안내 메일과 더불어 한국어로 번역된 메일을 함께 보내주는 것을 보고 친절함은 느꼈지만,
............ 첨부파일에 문제가 있었다. (하아...)
일단, 내 문제의 케이스는 나중에 설명하고, 이후 과정을 나열하자면 아래와 같다.
1. 첨부 파일 RMA, invoice, Barcode Return Label 출력.
2. SD카드, 액세서리, 배터리, 하우징 등 모두 제거하고,
GoPro 제품과 RMA, Invoice를 동봉하여 포장.
3. Barcode Return Label을 붙여 UPS를 통해 발송한다.
여기서 주의해야 할 점은 반드시 1주일 이내로 보내야 한다는 것.
UPS는 국내 다른 택배사와 동일하게 택배 수거 예약도 유선 또는 온라인으로 받고 있으나 수거 접수 후 방문해서 발송까지 시일이 걸리기 때문에 주의해야 한다. 나는 직접 택배 접수를 하고 싶어서 UPS 사이트로 접속해서 가까운 곳 위치를 찾아봤다. 나와 같이 직접 방문을 희망하는 사람들을 위해 UPS 주소 검색이 가능한 링크를 첨부한다.
☑️ UPS 센터/영업소 위치 찾기 : https://www.ups.com/kr/ko/locations.page
방문하는 곳이 이왕이면 영업소보다는 센터였으면 해서 집에서 가까운 "UPS 대전센터"로 방문했다.
UPS 대전센터는 신탄진에 위치해 있었고, 센터 로고가 크게 표시되어 있어 찾는데 어렵지 않았다. 우체국을 제외하고 다른 국내 택배사에 직접 가서 접수를 해보지는 않아서 비교할 수 없지만, UPS 센터는 해외로 발송되는 물품들을 주로 다루는 곳이어서 그런지 입구에 보안을 이유로 방문이 제한된다는 안내 문구가 있었다.
택배 접수를 위해 방문했다고 말씀드렸더니, 안쪽으로 안내받았다.
앞서 언급했던 문제는 여기서 발생했다........😫
고프로 공식 센터로 보내는 물건에 대한 접수를 내가 직접 한 것이 아니라 고프로 공식 센터를 통해 접수했기 때문에 택배 상자에 붙일 바코드 라벨은 고프로 공식 센터에서 첨부파일로 보내줘야 한다.
그래서 택배 발송을 위해서 UPS 센터 방문 전에 제품 교환 승인서(RMA), 발송되는 물건의 내역서(Invoice), 택배 운송 라벨(Barcode Return Label)이 3가지를 출력해서 와야 한다.
하지만 내가 받은 메일에 첨부된 파일은 위 사진처럼........ RMA와 invoice 두 종류밖에 없었다.
혹시 UPS 센터 측 전산이나 홈페이지에서 내 정보 확인 후 출력을 할 수 있을까 기대하고 현장에서 직접 문의했지만, 접수한 곳을 통해 다시 바코드 라벨을 요청해야 한다는 답변을 받았다.
사실 여기서 당황스럽기도 하고 짜증 나기도 하고 여러 감정이 겹쳤다. 센터가 국내가 아닌 해외에 있었던 Gopro 지원팀에 다시 연락을 하려면 온라인으로 전화 요청 또는 누락된 부분 이메일 발송을 요청해야 하는데, 회신이 바로 온다는 보장이 없었기 때문이다........... 더구나 이미 택배사에 방문한 상태여서 시간이 많이 지체될까 걱정이었다.
그래도 방법은 재요청 하나뿐이라... 현장에서 다시 지원팀 컨택을 요청했다. (부들부들부들😖)
정말 정말 정말 다행스럽게 거의 곧바로 고프로에서 유선연락이 와서 첨부파일이 누락된 상황 설명을 하고, 바코드 라벨을 요청했다.
앞서서 고객지원팀의 구멍숭숭 허당기를 느낀 나는 통화를 끊지 않은 상태로 이메일을 열어 첨부파일을 확인했다. UPS 센터 직원분께 제대로 온 게 맞는지 확인해 주십사 부탁드렸고, 그렇게 나는 통화가 종료되기 전에 이메일로 바코드 라벨을 받을 수 있었다.
이 와중에 다시 연락 준 고프로 센터 측에서는 누락될 리가 없다면서 꿍얼꿍얼했고, UPS 센터 직원까지 이메일 다 확인했는데 없어서 재 요청한 거라고 발송한 이메일 확인해 보시라고 하는 말에 결국은 알겠다 시인했더랬다........ 우씨...
집에서 작은 고프로 하나만 택배를 포장할 마땅한 상자도 없었던 상황이라 일단 센터로 2장의 서류만 출력만 해서 갔던 건데, 친절하게도 센터에서 빈 상자와 완충제를 주셔서 꼼꼼하게 포장해 발송 준비를 마칠 수 있었다.
드디어 싱가포르 센터로 갈 준비를 마친 내 택배는 당일에 센터 출고될 거라고 하셔서 나중에 송장 조회를 해봐야겠다 싶었다. 하지만 정신없이 바쁜 상황이라 어련히 고프로 측에서도 연락을 줄 거라고 생각해서 송장조회고 뭐고 잊고 있었다. 그저 해외로 보내는 거니까 2-3일은 소요될 거라고 생각만 하고 말았다. (이미 너무 지침..)
약 4일이 지난 시점에 내가 보낸 제품이 잘 도착했다는 회신이 왔다.
그래서 예상한 시간만큼 소요되어 도착했고, 앞으로 또 4일 정도는 기다려야 제품이 오겠구나 생각했다.
그러다 그날 저녁 여유가 생겨서 내가 보낸 고프로가 어떤 루트로 갔을까~ 궁금한 마음에 배송조회를 해봤다.
어라?😦
내가 20일에 보내고, 딱 하루 만에 싱가포르에 택배가 도착한 것을 확인했다.
와우! 😳
놀라움은 여기서 끝이 아니었다.
내 물건을 잘 받았다고 고프로에서 보낸 회신 메일을 받은 다음 날 UPS 통관 관세사에서 알림톡이 왔다.
직접 해외 구매한 제품은 아니더라도 해외에서 들어오는 물건이라 통관절차를 거쳐야 했고, 내 개인통관부호를 입력해야 한다는 내용의 알림이었다. 늦은 정보 입력으로 인한 출고 지연이 생기게 되는 경우 물건을 보관한 창고료가 부과된다는 돈내기 싫으면 빨리 입력하란 알림이었달까.... 어려울 것 없는 절차여서 링크로 들어가 바로 입력했다.
요즘 하도 스미싱이 많아서 링크를 누를까 말까 걱정했던 나를 생각하면서.. 나 같은 사람에게 이 사진이 도움 되길 바란다.
개인통과부호를 입력한 다음 날인 26일, UPS가 아닌 우체국 택배를 이용해 물건이 배송된다는 알림톡이 왔다. 아마도 국가 간의 이동은 UPS를 이용하더라도 통관절차를 거친 후에는 배송하는 업체가 우체국 택배로 변경된 건가 싶었다. 우체국 택배의 빠르고 정확한 배송이야 말해 무엇하겠나 싶다.
알림 톡을 받은 당일 무사히 내 손에 들어온 고프로!
꼼꼼하게 포장된 제품 상자와 invoice도 함께 동봉되어 있었다. 상자를 뜯어보니 새 제품처럼 액정마다 새 보호필름이 붙어 있는 상태였고, 받은 제품에 새 배터리를 장착 후 충전 케이블을 통해 정상적으로 충전이 되는 것까지 확인했다.
하지만 고질적인 발열 문제는.. 어쩔 수 없는지 충전 중에 너무 뜨거워져서 차가운 대리석 위에 얇은 천 하나를 깔고 얹어두고 식히면서 충전했다는 뒷이야기.... 우리나라보다 더 더운 국가에서는 고프로를 도대체 어떻게 사용하나 몰라...
충전이 되는 걸 확인하면서 동시에 Gopro Quick app을 통해 새롭게 받은 기기를 연결을 하고, 가장 최신의 펌웨어로 업데이트까지 진행했다.
이제 다시 영상 촬영이 가능해진 상황이니, 곧 다시 영상을 촬영해 보고 편집 프로그램까지 열어봐야겠다.
고프로 공식 홈페이지에서 제품 구매 후 AS 받는 과정에서 느낀 점
고프로를 구매하려고 알아보는 사람이라면 국내 정식 수입업체를 통해 구매하는 것도 고려해 보라고 권하고 싶다. 전자제품을 사면 어쩔 수 없이 제품에 대한 사후 서비스를 받아야 할 때가 있는데, 국내에 정식 센터가 없는 제품을 해외 공식 홈페이지를 통해 구입했더니 국내와 다른 시차를 생각해 문의를 해야 하는 것부터 메일처럼 글로 주고받는 내용을 떠나 직접 문제를 해결하기까지 전반적인 고객지원 과정이 굉장히 번거롭다 못해 불편했던
나는 공홈 구매가 후회스러웠다.
고프로 코리아는 별도의 지원 시스템 없이 고프로 홍보만 진행하는 건가 싶도록 블로그, 인스타그램, 페이스북, 유튜브 같은 SNS만 운영하고 있다. 제품에 대한 좋은 기능들을 소개하고 판매에 열을 올리는 건 좋지만, 구매한 고객에 대한 기본적인 지원 시스템에 대해서는 각 나라의 근무자들에게 의견을 구해 적극적으로 반영하고 개선했으면 하는 바람이다.
만약에 내가 시스템 개발자이거나, 관리자였다면....
내가 고객지원받는 과정에서 접속했던 엉망진창 페이지 하나하나 절대 그대로 두지 않았을 것 같다.
반성해라, 고프로.
후회를 할지 언정 내 글이 사후 서비스를 받아야 하는 누군가에게 도움이 되길 바라며, 글을 마친다.
'Eje, 흔적과 기록' 카테고리의 다른 글
| GOPRO 11 Black 공홈 구매 후 AS 진행_시작 (0) | 2024.06.10 |
|---|